Upravljanje ključnim kupcima

Opis:
Upravljanje ključnim kupcima (Key Account Management – KAM) je pristup usmjeren na kupca koji selektira ključne kupce, daje prioritet važnim kupcima te razvija i implementira planove za obostrano povećanje profitabilnosti i povećanje zadovoljstva ključnih kupaca.

Ciljevi:
Nakon ove edukacije polaznici će znati objasniti pojam, elemente i ciljeve upravljanja ključnim kupcima te će biti upoznati s određenim razlozima odlazaka klijenata iz poduzeća. Polaznicima će u okviru praktične vježbe biti prikazana dobra i loša iskustva upravljanja ključnim kupcima, koja će prodiskutirati zajedno s trenerom i ostalim polaznicima. Polaznici će znati primijeniti KAM na vlastitoj organizaciji pomoću alata, modela i strategija kojima će optimalno analizirati i organizirati resurse te odrediti faktore atraktivnosti i rangirati ključne kupce. U praktičnoj vježbi definirat će postojeći prodajni ciklus koristeći SWOT i analizu Porterovih “Pet sila” te provesti strategiju diferencijacije proizvoda ili usluga. Dijagnostičkom studijom organizacije svog poduzeća polaznici će biti sposobni implementirati i održavati KAM.

Metode rada:
Polaznici će navedene sadržaje i vještine upravljanja ključnim kupcima usvojiti kroz teorijsko predavanje, praktične vježbe, demonstracije, diskusiju, individualni i grupni rad s ostalim polaznicima i trenerom.

Kome je namijenjena:
Vlasnicima i menadžmentu poduzeća, specijalistima u prodajnom kontrolingu, prodajnim  analitičarima, menadžerima ključnih kupaca te direktorima ili voditeljima prodaje.

SADRŽAJ I RASPORED

Uvod u upravljanje ključnim kupcima

• Pojam Key Account Managementa
• Ciljevi KAM-a
• Elementi KAM-a
• Zašto klijenti odlaze?
• Upravljanje životnim vijekom accounta

PRAKTIČNA VJEŽBA: Dobro-loše KAM iskustvo

Analiza ključnih kupaca

• Alati za rješavanje kompleksnih problema Porter’s five forces
• SWOT analiza
• Neil Rackhamov KAM model
• Marketing ili CRM mix
• Strategija ulaska u account (faza I.)

PRAKTIČNA VJEŽBA: Definiranje postojećeg prodajnog ciklusa (SWOT), Poter’s five forces analiza

KAM model - nastavak

• Faza Neil Rackhamovog modela (faze II.-V.)
• Pregovaranje s KAM-om (faza V.)

PRAKTIČNA VJEŽBA: Strategija diferencije – diferencijalni proizvodi ili usluge, tvrdi ili meki diferencijatori

Implementacija i održavanje – servisiranje KAM-a

• Odnos između profita i zadovoljstva
• CRM sustavi i KAM
• Eisenhowerova matrica

PRAKTIČNA VJEŽBA: Dijagnostička studija Vaše organizacije