Upravljanje ključnim kupcima

Opis:
Upravljanje ključnim kupcima (Key Account Management – KAM) je pristup usmjeren na kupca koji selektira ključne kupce, daje prioritet važnim kupcima te razvija i implementira planove za obostrano povećanje profitabilnosti i povećanje zadovoljstva ključnih kupaca.

Ciljevi:
Nakon ove edukacije polaznici će znati objasniti pojam, elemente i ciljeve upravljanja ključnim kupcima te će biti upoznati s određenim razlozima odlazaka klijenata iz poduzeća. Polaznicima će u okviru praktične vježbe biti prikazana dobra i loša iskustva upravljanja ključnim kupcima, koja će prodiskutirati zajedno s trenerom i ostalim polaznicima. Polaznici će znati primijeniti KAM na vlastitoj organizaciji pomoću alata, modela i strategija kojima će optimalno analizirati i organizirati resurse te odrediti faktore atraktivnosti i rangirati ključne kupce. U praktičnoj vježbi definirat će postojeći prodajni ciklus koristeći SWOT i analizu Porterovih “Pet sila” te provesti strategiju diferencijacije proizvoda ili usluga. Dijagnostičkom studijom organizacije svog poduzeća polaznici će biti sposobni implementirati i održavati KAM.

Metode rada:
Polaznici će navedene sadržaje i vještine upravljanja ključnim kupcima usvojiti kroz teorijsko predavanje, praktične vježbe, demonstracije, diskusiju, individualni i grupni rad s ostalim polaznicima i trenerom.

Kome je namijenjena:
Vlasnicima i menadžmentu poduzeća, specijalistima u prodajnom kontrolingu, prodajnim  analitičarima, menadžerima ključnih kupaca te direktorima ili voditeljima prodaje.

 

SADRŽAJ I RASPORED

Uvod u upravljanje ključnim kupcima

  • Pojam Key Account Managementa
  • Ciljevi KAM-a
  • Elementi KAM-a
  • Zašto klijenti odlaze?
  • Upravljanje životnim vijekom accounta

PRAKTIČNA VJEŽBA: Dobro-loše KAM iskustvo

 

Analiza ključnih kupaca

  • Alati za rješavanje kompleksnih problema Porter’s five forces
  • SWOT analiza
  • Neil Rackhamov KAM model
  • Marketing ili CRM mix
  • Strategija ulaska u account (faza I.)

PRAKTIČNA VJEŽBA: Definiranje postojećeg prodajnog ciklusa (SWOT), Poter’s five forces analiza

 

KAM model - nastavak

  • Faza Neil Rackhamovog modela (faze II.-V.)
  • Pregovaranje s KAM-om (faza V.)

PRAKTIČNA VJEŽBA: Strategija diferencije – diferencijalni proizvodi ili usluge, tvrdi ili meki diferencijatori

 

Implementacija i održavanje – servisiranje KAM-a

  • Odnos između profita i zadovoljstva
  • CRM sustavi i KAM
  • Eisenhowerova matrica

PRAKTIČNA VJEŽBA: Dijagnostička studija Vaše organizacije