Asertivnost i rad sa zahtjevnim klijentima

Opis:
U današnje vrijeme gotovo je nemoguće biti uspješan u poslu ukoliko uz stručno znanje nemamo razvijene i «meke» vještine ophođenja s klijentima. Uz općenito dobre komunikacijske vještine, za kontrolera je vrlo važno posjedovati i vještine asertivnosti. Naime, nije jednostavno izboriti se za svoje ciljeve, a da pritom ne uvrijedimo ili odbijemo klijenta. Kako reći što mislimo, što želimo, a da nas druga strana ne smatra agresivnom, nepristojnom ili odbojnom osobom? Kako se izboriti za svoja prava, bez osjećaja krivnje i straha? Kako komunicirati kada s druge strane imamo teškog, zahtjevnog klijenta? U privatnom životu vjerojatno ćemo jednostavno izbjegavati osobe koje nam ne odgovaraju, no u poslu je to mnogo teže, čak i nemoguće.
Istraživanja su pokazala kako su asertivne osobe generalno zadovoljnije, pokazuju nižu razinu stresa, te su uspješnije u postizanju zadanih ciljeva.
Upravo navedenim pitanjima i konkretnim tehnikama koje možete primjenjivati u svakodnevnoj praksi bavit ćemo se na ovoj radionici.  

Ciljevi:
Polaznici će nakon ove radionice naučiti i razumjeti što je to asertivnost te na koji način se može razvijati. Osvijestit će vlastite emocionalne reakcije i obrasce (ne)asertivnog ponašanja te obrasce svojih klijenata. Naučit će i uvježbati kako efikasno koristiti strategije asertivnog ponašanja te kako komunicirati s teškim, zahtjevnim klijentom. Naučit će i uvježbati kako postaviti vlastite granice, a da pritom ne narušavamo tuđe te kako uspostaviti i održati uspješnu komunikaciju sa zahtjevnim klijentom. Također će naučiti kako kroz asertivnost možemo pospješiti vlastito samopoštovanje i samopouzdanje.

Metode rada:
Polaznici će navedene sadržaje i vještine usvojiti kroz teorijsko predavanje, praktične interaktivne vježbe, grupnu diskusiju, razmjenu znanja i iskustva s trenerom i ostalim polaznicima, te  kroz igre simulacije primjera iz svakodnevne prakse.

Kome je namijenjena:
Vlasnicima i menadžmentu poduzeća te specijalistima u kontrolingu, reviziji, financijama i računovodstvu.


SADRŽAJ I RASPORED

Što je zapravo asertivnost?

• Definicija asertivnosti
• Samoprocjena: upitnik asertivnosti
• Koja su temeljna asertivna prava?
• Zašto razvijati asertivnost? 
• Povezanost asertivnosti i sapoštovanja
PRAKTIČNA VJEŽBA: Upitnik asertivnosti (samoprocjena)

Stilovi ponašanja: agresija – pasivnost - asertivnost

• Agresivno, pasivno i neasertivno ponašanje
• Povezanost neasertivnosti, agresije i pasivnosti
• Uzroci neaseritivnosti: Zašto smo u mnogim situacijama neasertivni?
• Misli koje potiću asertivnost
PRAKTIČNA VJEŽBA: Izrada osobnih/individualiziranih kartica s adaptivnim odgovorima

Tehnike asertivnog komuniciranja

• Potrebe i asertivnost
• Kako neverbalna komunikacija utječe na našu asertivnost?
• Aktivno slušanje i tehnika JA rečenica
• Tehnika pokvarene ploče
• Humor kao korisna tehnika
PRAKTIČNA VJEŽBA: Primjena navedenih tehnika na osobnim primjerima

Ophođenje s teškim/zahtjevnim klijentima

• Kako prepoznati teškog/zahtjevnog klijenta?
• Tehnike komuniciranja s manipulatorom
• Kako reći NE, a da ne odbijemo klijenta?
• Situacije iz svakodnevne prakse koje zahtijevaju asertivnost
PRAKTIČNA VJEŽBA: Igranje uloga (simulacija situacija iz prakse, te vježbanje adaptivnih obrazaca i korisnih asertivnih tehnika)